[Nuove professioni] Call center operator 26 Dicembre 2006
Posted by vpiersanti in [nuove professioni].trackback
Chi è
Il call center può essere definito come un’organizzazione che svolge – all’interno di aziende ed enti o all’esterno, ma per loro conto – servizi specializzati di interazione mediante telefono e/o altri media (tipo fax, e-mail e Internet) con clienti e/o utenti in modo strutturato. All’interno di questo l’operatore è la figura che interagisce direttamente con clienti o utenti svolgendo attività di front-office di tipo inbound e/o outbound.
Cosa fa
I compiti dell’operatore sono suddivisi in due categorie, in base al servizio offerto dal call center:
A) servizi inbound cioè erogati al momento del ricevimento delle chiamate (rientrano in questa categoria i servizi di customer care e di help desk tecnico, i servizi legati alle vendite di un prodotto o numeri verdi di informazione e pubbliche relazioni, ecc.);
B) servizi outbound, ossia forniti attraverso l’effettuazione di chiamate dai call center verso l’esterno (tra questi sono compresi il telemarketing e il teleselling (televendita) per la promozione e la vendita di beni e servizi, indagini di mercato attraverso interviste telefoniche, ecc.)
L’operatore, oltre a gestire i contatti, ha il compito di aggiornare il database e di trasmettere richieste e reclami dei clienti/utenti in previsione della loro soddisfazione.
Competenze
L’operatore deve conoscere in primo luogo la struttura del call center in cui si troverà ad operare, dal suo funzionamento agli strumenti utilizzati. In generale, non sono richieste competenze particolari, ma risultano essenziali per un operatore una forte motivazione e spiccate capacità relazionali e comunicative. Un operatore deve essere in grado di gestire una telefonata e di creare un rapporto diretto con il cliente in pochi minuti e deve saper affrontare le lamentele e le obiezioni e questo richiede un’elevata resistenza allo stress, capacità di autocontrollo e di ascolto, attitudine al problem solving. In alcuni casi rappresentano requisiti indispensabili: una buona dimestichezza col computer, la conoscenza di tecniche di telemarketing, di comunicazione telefonica e i principi fondamentali della customer satisfaction, la padronanza di una o più lingue straniere.
Formazione
Non sono normalmente richiesti né titoli né percorsi formativi particolari. La formazione viene normalmente svolta dallo stesso call center sotto forma di tirocinio, dal cui esito dipende l’assunzione, o di addestramento. Ci sono tuttavia casi in cui l’attività dell’operatore richiede una preparazione più specifica sia questa in campo assicurativo, bancario o sociale per cui vengono richiesti titoli di studio adeguati (diploma o laurea).
Prometeo indice un “Corso Nuove Professioni” per Operatore Call Center della durata di tredici lezioni di due ore. Numero verde: 800-41.68.98
Corso di Operatore di Call Center promosso da Formazionenet, formazione professionale e aziendale. Numero verde 0236577050 info@formazionet.com
Sbocchi professionali
La figura di operatore di call center è richiesta da aziende di telemarketing, contact center di aziende private, strutture informative di enti pubblici, help desk aziendali, call center in outsourcing.
Lavorare in un call center è un’ottima opportunità soprattutto per studenti che possono mantenersi agli studi, lavorando part-time. Spesso il lavoro è svolto con contratti di tipo interinale. Nonostante ci sia già stato il boom dei call center , è prevista una maggiore diffusione con conseguenti maggiori possibilità lavorative, sia nell’ambito della vendita dei prodotti che dei servizi.
Siti internet di interesse
www.prometheo.it/corsi/call_center
www.formazionet.com
Altri riferimenti
Bagnara S. , et alt. Call & Contact Center, strategie di Customer Relationship Management nelle imprese private e pubbliche Il Sole 24 Ore Milano 2002
Ballabeni F. , Forghieri C. Il Customer Relationship Management nella pubblica amministrazione: specificità, problematiche e considerazioni e-Gov 2003
Ballabeni F. , Forghieri C. Citizen Relationship Management nel Comune di Modena: il sistema Unox1 Comune di Modena 2004
Cardinali Federica Il call centre del comune di Roma Articolo di Pubblic@ndo 27/08/2003 Forghieri C. , Mele V. Gestire i rapporti con i cittadini. Comunicazione, multicanalità e CRM nella PA Maggioli Editore 2005
R.Palamara, M.Ciampi Call center e risorse umane. La gestione del personale come elemento strategico dell’organizzazione Franco Angeli Milano 2001
Romilda Palamara Marcella Campi Call Center e risorse umane Franco Angeli
Martino Ronchi Call Center: istruzioni per l’uso Franco Angeli
T. Shael, G. Sciarra, A.Tanese Il call center nelle amministrazioni pubbliche. Migliorare la gestione dei contatti con i cittadini e con le imprese
Dipartimento della Funzione Pubblica Progetto Cantieri Il call center nelle amministrazioni pubbliche Rubettino Roma 2003
